有些事情，需要记录下来，正如我们的腾格里沙漠之路。否则要么被永久遗忘，要么被传得面目全非。
在我们的户外线路中，腾格里沙漠具有典型性：
1、这是我们开始尝试多日线路中的一个典型代表；
2、这是一个让我们付出很大代价的线路，一次亏损达40余万；
3、也正因为第二点，重塑以及加深了我们的价值观，我们开始审视我们的责任，对我们接下来的线路开发和其他运营，都产生了深远的影响。
一、缘起
我们最早做腾格里沙漠线路，是在2019年的十一假期。那时我们刚成立两年多（2017年成立），至2019年，我们拓展了南太行的经典线路如双岭、马武抱犊——那个时候人还很少，基本上在周末也看不到别的队伍，我们还有武功山、秦岭等线路，也去过漠河、西藏等地，但是基本上线路不具备系统性。
我们2019年去的腾格里沙漠，其实是位于中卫地区的，并非现在主流的银川出发的阿拉善左旗。相比阿拉善的沙漠，那里更为原始，去的人也很少，徒步其中，带有一种早期户外的粗犷和纯粹，虽然在保障上稍微差一些，但是体验感是非常棒的。我们当时是联系的当地的客栈，作为我们当地的合作方操作的。当时我并没有去。
上面这都是2019年拍摄的
在2020年，受到口罩的影响，我们是沙漠基本上暂停了。也并非完全暂停，而是选择了跟地接的合作——我们什么都不用做，只负责招募即可。当然由于当年的特殊情况，人比较少，不过我们也因此开始接触到了银川方面的沙漠徒步，就是现在常说的五湖穿越。这是一个由户外公司多年打造出来的一个IP了。
二、初识五湖
时间到了2021年，也是十一，经过准备，我们开启了腾格里沙漠五湖穿越，那也是我第一次带队沙漠。
我们这次还专门定做了奖牌，这次的操作模式是，找了沙漠当地的农家。农家位于沙漠边缘，也就是徒步的入口，经营食宿类的农家乐，同时他们还对接装备租赁，保障车等。
这次我们去的应该有30人左右，并不算少。大家的体验也是不错的，但是依旧有硬伤——这种农家乐提供的服务是比较粗糙的，没有专属的营地，就是在湖边公共区域找的地方，食材等都是自己带的。
从细节上，确实是有待完善的。但是从体验上，大家都其乐融融，氛围不错，也算是成功的活动。
同时，这次我们的经验依旧在迅速积累，包括掌握的资源。我们一直有个理念，就是，一条线路或活动，一定要不断优化改进——我们不是只去一次，而是每年都要去。
比如我们的滑雪，从一开始的不教学——粗糙免费教学——收费教学——小班课，每年都在不断进步。
三、沙漠滑铁卢——一次40万元的教训
在2021年十一假期，出省还是顺利的，但是到了2022年下半年，口罩形式急转直下，出省几乎成为奢望。因此，2022年的十一假期，我们并没有进行沙漠徒步。
转眼到了2023年，过去三年的一切仿佛都结束了，市场可能会迎来报复性消费。同时我隐隐感觉，在部分线路上，可能会产生爆发式增长——直觉告诉我，沙漠将是其中之一。
我们在2023年首次发了五一的沙漠徒步——之前都是十一的。虽然对于腾格里沙漠的五湖穿越，我们已经相当熟悉了，但是，考虑到这次我们的人数可能比较多，我预计是七八十人或更多，我决定找地接合作。如果我们自己操作的话，我认为难度会比较大，主要是规模带来的问题。
根据我的了解，腾格里沙漠主要有三个比较大的地接方（目前基本上也差不多），提供从银川酒店到实际执行的全部服务，而我们找了其中之一。并且，我们这种并非是拼团的外包，而是全部的定制——他们有专门的人员只为我们服务，而我们的领队提供监督和额外的服务。
我们分成了少年团和常规团，还做了上面这种定制的充气拱门、专属签名墙——不得不说，在形式上还是不错的，少年团还有专门的服装，当然还有后面的红酒以及红酒杯——这个后面会说。
最终，我们实际去了134名队员，加上领队大概140人左右。
首先说结果：
1、我们最后退还了全部的团费（少数要求不退），少年团除了退团费，额外每人退1000元。全部退款金额40多万；
2、我们向地接方支付了部分费用（前期定金+后期部分），并未支付全部，但可以覆盖他们的成本。另外，还产生了一些纠纷和对抗。
因此我们的实际亏损（算上应该的盈利），大约在40万元左右。
至于为什么退款及补偿，是基于活动中的问题。其实，在很多人看来，这并不是一次非常失败的活动，甚至相比当时的其他团队，我们做的还算可以。但是，我个人认为，活动是失败的，且这种失败无法被谅解。
首先，虽然存在客观因素——作为口罩结束后的第一个长假，营地爆满超出预期。但问题是实际存在，主要是：
1、晚餐上菜非常慢，这个地接选择的并不是自己做饭，而是让旁边的牧民家做饭，然后打包拉过来——而当天营地的人超出想象，肯定是需要排队取餐的；
2、没有餐具！是的，由于当时的对接是，少年团提供餐具，常规团不提供，因此我们自己买了一批给常规团的，少年团的就没有专门买。但实际第一晚，菜终于上来了，却找不到筷子了！常规团的小伙伴用我们发的餐具吃上了，少年团的小伙伴们看着菜又等了半个多小时，这是非常令人气愤和无语的；
3、保障车，领队配比不够，领队分工不明确。首先保障车不太够的，有些保障车并不是专门为我们服务的，领队人数上可能够，但是分工不明确，比如在营地出现很多问题的时候，没能去解决。其实这一项不是构成退款的主要原因；
4、活动的准备上，准备了红酒，以及全新的红酒杯，但是问题在于，没有开瓶器！因此我只能粗暴地直接把瓶口打碎...诸如此类的问题相当多。
其他还涉及到营地位置的选择，水果的提供等。
表面看起来，这次活动算是完成了 ，除了第一天晚餐晚了点，一些细节方面如红酒等，还有烤全羊上来的时候，基本都吃饱了，以及突然没电了，被迫用车灯照明。
以上就是活动中存在的主要的问题，首先从我的角度说一下为什么要退款：
1）活动的细节直接影响了体验，体验未达预期，甚至存在糟糕的情况，我认为这是不可原谅的。且造成问题的是人为的主观原因，而非客观原因。
活动的体验是个整体，我认为只有满意、不满意两种，当然满意又可以分为超出预期的非常满意，但本质上，满意度是定性的，非正即负，因此不应该选择退一部分；
2）选择退款是对我们内部的警示以及鞭挞。让我以及我们的工作人员意识到，体验的重要性，从而在以后，从线路设计开始到执行，不可以不慎重。我们应该对客户体验负全部责任。从而推动了我们内部的一系列深刻的改革；
3）对于客户（队员）来说，不仅仅是付出了金钱，还付出了时间成本，对于有些人来说大交通的成本比团费还要高。
同时，对于有些人来说，两三千的团费可能无所谓，但是对于有些人来说，两三千元加上大交通，基本上就是四五千了，这可能是几个月的积蓄。他们用几个月的积蓄，满心期待地要完成一次徒步之旅——结果却被我们搞砸了。每每想到这里，我都深深自责。要知道，一个人可能一辈子只会来一次沙漠——包括其他地方也一样，作为旅行目的地，大部分时候都是只去一次的。
因此，从客户的角度来说，我认为退款都不足以弥补我们的过失。而对于少年团的体验更差点（主要是筷子的问题），我们额外给每人1000元的补偿。
关于退款的一些其他方面：
1、由于现金流问题，退款是分为三次进行的。其实三年的口罩，我们本身就有一些负债，此次的退款金额又达到40多万。不过我们还是在当年的七月底就退款完成，这期间也要感谢我的部分朋友提供的资金支持。同时，我们用了一年多的时间，将这笔亏损消化掉，修复了我们的资产负债表；
2、我们的退款原因，是基于内部的考虑——我们的责任、对内部的自我鞭挞以及自责，而非是为了赢取一个好的名声或作秀，或者为了挽回客户。
因为，对于有些客户而言，即使我们退款，他们依旧不会再选择我们；而对于有些客户而言，即使我们不退款，他们依旧还会选择我们。后来的事实也印证了这一点。
3、有些队员要求不退款，我们当时的考虑和承诺是，将这些资金用于我们以后的公益基金会。要求不退款的金额有4万多，但是由于这两年的一些情况，基金会一直没有实际推动，这一点未达到当初的承诺，而我们计划今年开始实施；
4、当时的公司部分员工并不赞同全额退款，但是他们没有决定权。而对于这一决定，我肯定是不后悔的。当时确实有一定的压力，但回首来看，又是风清云淡。
从活动视频上，看起来还是一次不错的活动（视频见视频号：户外侦探家）
四、沙漠风云——沙漠之上的对峙
在活动结束及退款开始执行后，我给地接方的答复是：列出来详细的成本，我们只愿意支付全部的成本（我们前期支付了10多万的定金），补足尾款。
但是他们给我的账单，并未达到我的预期——成本上是虚假的，因此我并未支付尾款。
而在当年（2023年）的8月份，我又带队去了沙漠徒步，这一次我们在保障和操作上进行了升级，各方面都非常完善了。那次的风景也是不错的，乌兰湖呈现出极具冲击力的红色，晚上还看到了星链和银河。
不过在徒步第二天，过了干涸的苏海图湖以后，发生了特殊的情况——五一合作的地接方，纠集了一帮人——他们的工作人员，以及长着满脸胡子的当地蒙古族人——后来知道是太阳湖营地的，找我们要账来了！
首先呢，他们是相当委婉的，在路上摆出吃的、喝的，邀请我过去，我丝毫不惧，半蹲着，坦然地拿起可乐喝。
然后太阳湖营地的大胡子让我吃东西（大概是饼），我回复说不想吃，然后他起身用手按着我的肩膀说：吃！我立刻暴起，厉声道：我想吃就吃，不想吃就不吃！你这是什么意思！
然后他就说，吃了东西就要给钱，你为什么不给钱！
然后我看向地接方的负责人，他们也都在旁边。我继续严厉地说：我又不欠你的钱，你应该问他要！我是跟他合作的！
他继续说：你不给他钱，他怎么给我。然后又扯到养孩子养家之类的。
我说： 你问问他为什么不给他！他让我亏损了几十万！现在我都还在还钱，按理说，他们得给我赔偿！
然后又言语上拉扯了一堆没用的。我转变了一下思路，开始一一个个历数他们的罪状：
1、有一个他们的员工（应该是合伙人），第一天晚上专门跟我沟通，保证不会再出问题，我当时明确说，如果再出问题我就要把团费都给退了；
2、另外一人，说在第二天的营地等着我，要亲手给我上烤全羊，结果人都没看到！
......总之，在夕阳如血的沙漠上，我历数他们的罪状，而除了太阳湖的大胡子拿着养家糊口来说事外，他们的几名员工并没有说出实质性的东西。
对峙还在持续着，我让我们其他领队（我记得是海暴）先带着走，而我继续交涉。当然差点升级到动手——我也是不怕的。由于他们不让我们走，说这块沙漠的地是他们的——我们还报了警。
最后僵持之下，问题并没有得到有效解决——而地接的负责人的焦点放在了我们是否真的退款上。这是一个在我看来，不够霸气、缺乏决断同时略微小气的有点文弱的小资产阶级形象的人，整个过程中，他也没并没有发表什么重要言论。最终，我单独跟他交谈，首先向他确定了我们退款的真实性。其次，我让他给出一个具体的成本——除了付过的定金外，他的损失到底还有多少，最终他给出了一个不是很大的金额。而我依旧承诺，会把这笔钱给他，但依旧是分期，基本上到了2024年3月底就给完了。
他也感觉理亏，因此并没有再次纠缠。并且他还希望再次合作，来弥补带给我们的损失——但这基本上是不可能的了。
在这一过程中，还发生了另外一件事。在我进行交涉中，我们的队伍抵达太阳湖营地准备晚餐，但是这家营地的主人竟然不上菜——他跟大胡子那家是邻居好像也是亲戚，太阳湖主要就这两家。他说只有在纠纷解决以后，才会上菜。
虽然耽误的时间并不长——我依旧开始考虑，是否可以避开太阳湖，再也不来。
以上部分不是小说，是真实发生的，也并未进行艺术加工。
五、不破不立，涅槃重生
2023年8月的这次，我们依旧是有当地合作方的，只是合作模式上跟之前大不一样。他们只给我们提供用餐、住宿、保障车等部分服务，并且我们对于每个营地都有相应的要求——我们的领队必须提前了解清楚并进行监督、把控——这在后来形成了我们内部的一套体系。
并且，在这次之后，我们结合实际情况，迅速调整了避开太阳湖的徒步线路，也就是我们的腾格里沙漠徒步，当然这两年也不断进行了优化。
如图，传统五湖基本是黄色的虚线（大致的），我们现在实际走的是绿色的。
这样的好处是：
1、避开了太阳湖，以实现我当初的想法；
2、从乌兰湖到太阳湖这一段，徒步体验较差，人车不分流，导致沙地被车碾压，走起来非常累。且传统的这个线路，实际上只路过小天鹅湖、乌兰湖和太阳湖，月亮湖只能远看，苏海图湖基本干涸；
3、我们现在的线路，能够路过6个明显的湖，且骆驼湖风景不亚于乌兰湖，也是红色的，骆驼湖的营地保障也更好。
我相信不破不立，且事实也是如此，正是因为遇到的挫折，我们不断改进、优化，反而有了更好的选择。而如今，2天的特种兵沙漠线路盛行，传统的五湖穿越体验更差，而我们的线路依旧拥有超棒的体验感，前半段几乎只有我们一个队伍，后面的部分由于方向和错峰，也避开了拥堵。
从2023年十一开始，我们每年五一、十一都有腾格里沙漠的徒步活动，规模也都不算小，有时候暑期也有。
并且今年五一开始，我们又进行了优化：
1、使用我们自己卖的TMT登山杖，沙套等也都是我们自己采购的；
2、水果、饮料等都是我们领队自己采购带进去，除了西瓜等常规水果，连车厘子、桑葚等小众水果都安排上；各种饮料、啤酒，还有开心果等坚果，甚至还额外准备了早餐，以弥补沙漠里早餐的相对简单...总之，在细节上，我们又不断地进行了完善。
持续的优化，是我们对线路一贯的态度，比如今年我们也优化了驼梁的线路；对于武功山也进行了微调，内蒙乌兰布统的线路，也进行了诸多优化——虽然去年的体验也不错，但今年的更好。
体验优先、不将就，对于线路的持续优化，目前已经是我们的价值观的一部分。而这些，在一定程度上，都是腾格里沙漠的经验带给我们的。
一次40万带来的经验和教训，是绝对值得的，毕竟很多东西，是钱买不到的。
如果我们无法让队员拥有好的体验，那么就不做；而如果我们得不到客户的认可，我们就应该被淘汰。
虽然我们是公司，但是我们的目的并不仅仅是盈利，或者并不是盈利。一家公司必须有持续走下来的核心价值观和理念，而盈利这个目的明显是不足以支撑的，没有一家值得尊重的公司是把盈利作为价值观的。盈利只是一个结果，顺带的结果。
接下来，我们可能会拓展更多的线路或项目，比如今年我们将在崇礼等开展滑雪，我们将在冬季开展海南骑行等南方的活动，明年我们将开发国外的线路。
而不管去哪里，我们都始终不忘初心——始于热爱，那就要一直热爱下去，并将这份热爱传递给其他人。
在时间的长河里，在我们的一生里，总会面临一些选择，而当我们进行选择时，我认为，权衡利弊的现实考量不应该成为重要的筹码，而那些看起来虚无缥缈的，譬如理念、价值观、情感、热爱才是我们做出选择的依据。
共勉
户外侦探家 莫华
